Turismo 2.0: oportunidades y retos
El desarrollo de las nuevas tecnologías y, en especial, el uso generalizado de internet están revolucionando la manera en que trabajamos, consumimos y nos relacionamos. La digitalización de la economía está llegando también al sector turístico, el cual se está transformando para dar respuesta a un mundo más conectado, donde la línea entre los canales online y offline está cada vez más desdibujada. En este artículo, analizamos el impacto que están teniendo los avances tecnológicos en el sector y cómo pueden transformarlo en el futuro.
El turismo se está viendo considerablemente influenciado por los avances tecnológicos de los últimos años. Con la irrupción de las nuevas tecnologías, han aparecido nuevas empresas nacidas en la esfera digital, que han transformado radicalmente parte de la cadena de valor del sector (véase el primer gráfico). Este impacto es especialmente elevado en la fase inicial del ciclo de compra, donde plataformas digitales como las agencias de viajes online o los motores de búsqueda han modificado gran parte de la contratación de servicios turísticos. A medida que estos nuevos actores han ido «revolucionando» el sector, empresas ya establecidas se han visto forzadas a ajustar sus procesos de producción para seguir siendo competitivas. Por un lado, proveedores tradicionales de servicios turísticos han cambiado drásticamente la manera en que operan para poder llegar al cliente digital, por ejemplo, a través de campañas publicitarias en la red y de las redes sociales. Por otro lado, sectores como el del transporte y alojamiento han aprovechado las oportunidades que la digitalización y la automatización ofrecen para mejorar la eficiencia del proceso productivo. En este sentido, el registro de clientes a través de máquinas de auto check-in en aeropuertos y servicios de alojamiento es un ejemplo de cómo la adopción de nuevas tecnologías puede contribuir a reducir costes operativos para la empresa y tiempos de espera para el cliente.
En cambio, en la fase de destino, dado que los servicios ofrecidos son muy intensivos en mano de obra, especialmente en el punto de contacto con el cliente, y por la naturaleza del bien final que se ofrece, el impacto de la digitalización está siendo mucho menor. No obstante, a medio plazo, avances en la «internet de las cosas», la robótica móvil y la inteligencia artificial tienen potencial para revolucionar aún más el sector, dado que permitirán a las empresas redefinir la manera cómo proveen bienes y servicios, simplificando operaciones y mejorando la experiencia del cliente, por ejemplo, a través de servicios más personalizados.
A pesar de las múltiples oportunidades que ofrece la tecnología, su adopción es vista a veces con suspicacia, debido al impacto disruptivo que puede tener en el mercado laboral. En efecto, el sector turístico es un motor de creación de empleo y preocupa que deje de serlo a medida que se generalice en el sector el uso de estas nuevas tecnologías. Para evaluar el alcance de este impacto, hemos estimado el riesgo de automatización del sector a medio plazo. Para ello, nos hemos basado en un estudio de los profesores de la Universidad de Oxford, Carl Frey y Michael Osborne,1 que analiza la probabilidad de que cada ocupación pueda ser automatizada con la tecnología actual y la que se desarrolle en los próximos 20 años, junto con las estimaciones realizadas para el caso español en el Dossier «Las nuevas tecnologías y el mercado de trabajo».2 De este modo, hemos trasladado el riesgo de automatización de cada profesión al conjunto de ramas de actividad del sector turístico español.
Según estas estimaciones, el 58% de los puestos de trabajo actuales del sector turístico español tienen un riesgo elevado (con una probabilidad superior al 66%) de ser automatizados a medio plazo, una cifra superior a la del resto de sectores de la economía. Para el resto del empleo en el sector, el 26% tiene un riesgo medio (entre el 33% y el 66%) y el 16% un riesgo bajo (inferior al 33%). Entre las profesiones con un riesgo elevado de ser automatizadas tenemos a contables, administrativos de apoyo y empleados de servicios de información al cliente. En el otro extremo, tenemos a aquellas profesiones que requieren de una mayor creatividad (críticos gastronómicos) o interacción social (gerentes y monitores de actividades recreativas).
Este análisis muestra que, muy probablemente, en los próximos años, el mercado laboral turístico experimentará un cambio profundo. No obstante, la automatización de profesiones no implica necesariamente la destrucción neta de empleo. En primer lugar, porque la adopción de nuevas tecnologías depende del coste de estas en relación con otros factores productivos, como el de la mano de obra. En segundo lugar, porque la automatización ofrece la posibilidad de cambiar la naturaleza de algunas ocupaciones del sector y genera nuevas oportunidades de empleo. En este sentido, la adaptación y la flexibilidad de la fuerza laboral serán clave para facilitar esta transición, dado que el conjunto de habilidades que se requerirán en el futuro serán distintas a las demandadas hoy en día.3 Por último, la velocidad a la que se adopten estas nuevas tecnologías no es evidente, puesto que también dependerá de aspectos legales e institucionales.
La digitalización también ha dado mayor visibilidad y accesibilidad a la economía del consumo colaborativo o sharing, un aspecto que está teniendo especial incidencia en el sector turístico. En general, las plataformas digitales han facilitado la creación de mercados «online» para el uso temporal de bienes y la prestación de servicios entre particulares (peer-to-peer). Este aumento de oferta ha sido positivo para el consumidor, dado que ha enriquecido el abanico de bienes y servicios disponibles en el mercado y/o ha hecho disminuir el precio de estos. En el caso del turismo, el sharing ha ganado popularidad al ofrecer la posibilidad de contratar experiencias locales únicas y personalizadas, un servicio cada vez más demandado.4
No obstante, la economía del sharing y el rápido crecimiento que ha experimentado en los últimos años suponen un importante desafío regulatorio, dado que muchas de estas actividades no están recogidas en la legislación actual. Ello dificulta el control de estas e impide que se pueda garantizar un nivel de protección del consumidor adecuado, así como la seguridad y la calidad del servicio ofrecido. A la vez, puede generar situaciones de competencia desleal hacia empresas ya establecidas, las cuales, a diferencia de los nuevos participantes en el mercado, están sujetas a una normativa más estricta. Otra cuestión importante en este sentido es que en algunas ocasiones es más difícil asegurar el cumplimiento de la normativa fiscal. Por un lado, porque la falta de un marco legal bien definido puede favorecer que algunas de estas empresas digitales se acojan a los regímenes fiscales que les son más favorables en otros países y, por otro, porque las transacciones que se producen a veces se teme que se puedan mantener en la economía sumergida. En el sector turístico, además, es especialmente importante que se desarrolle un marco regulatorio bien definido porque muchas de estas actividades generan externalidades negativas. En concreto, la falta de cobertura regulatoria puede tener un impacto sobre la configuración urbana y la convivencia de pisos turísticos y residenciales.
Es importante, por lo tanto, asegurarse de que se dispone de un marco legal capaz de dar respuesta a esta nueva realidad, sin que ello suponga una restricción a la innovación y a la adopción de nuevas tecnologías ni una limitación no razonable a la entrada en el mercado de nuevos participantes. La armonización del marco regulatorio a nivel europeo supondría una mejora en este sentido, dado que facilitaría el control de estas actividades y la recaudación de impuestos, al quedar todas las transacciones registradas. Por otro lado, una mayor seguridad jurídica ayudaría al sector a desarrollar todo su potencial.5
En definitiva, la «revolución» digital está transformando muchos sectores, entre ellos el turismo. Ello ofrece muchas oportunidades, pero también genera nuevos desafíos como la gestión del impacto de la automatización sobre el empleo y la adaptación del marco legal a un entorno de cambio rápido.
Roser Ferrer
Departamento de Macroeconomía, Área de Planificación Estratégica y Estudios, CaixaBank
1. Frey, C. y Osborne, M. (2013), «The Future of Employment: How susceptible are Jobs to computerisation?» Working Paper.
2. Véase el artículo «¿Llegará la Cuarta Revolución Industrial a España?» en el Dossier del IM02/2016.
3. Véase el artículo «¿Cómo aprovechar el impacto positivo del cambio tecnológico en el empleo?» en el Dossier del IM02/2016.
4. OCDE (2016), «Tourism Trends and Policies 2016», OECD Publishing.
5. European Commission (2016), «European agenda for the collaborative economy - supporting analysis», Commission Staff Working Document.
